服务品质决议回首客地数目

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作者:钟健夫 丁河月

只有服务才能够拉开酒店之间地品位,辨认品牌地优劣。

到2003年为止,广州有5家5星级酒店,这个中有3家最为著名,竞争同样最为剧烈。它们地范围濒临,档次靠近,因此十分关注彼此地营业额。由于顶级客户地数目在1个城市中是绝对稳固地,分开这1家,就可能住进另1家。俗话说,良知知彼,百战百胜。对酒店地治理者而言,懂得竞争对于手地运作状况是相对必要地。那么,怎么样才可以能力了解对于方地运营状况呢?

3家酒店协商,采取最简略地措施,就是每季度我们交换1次运营数据,由各自地财务总监列表辨别。这种“机密情报”地交流有保持了10几年,使广州地5星级酒店处于有序竞争之中,值得那些常常搞恶性竞争地行业鉴戒。

咱们手头有1份《3间酒店运营状态历年比拟表》,时光跨度是从1993年至2001年。我们发明,除1997年花园酒店地营业收入名列第1外,这个余8年都是中国大酒店夺得冠军。

事实上,很多业内人士依然记得,中国大酒店地营业收入曾经多年位居全国第1。有那么1点匪夷所思,因为从硬件来说,中国大酒店没有多少上风。那么,燕龙生态度假酒店,是神马使中国大酒店获得这样地业绩呢?

谜底是:优质服务使酒店领有更多地回首客。

有人可能对于此并不认同,他们以为中国大酒店对此金榜题名,是因为有良好地地舆地位———凑近中国出口商品交易会。我们认为有些情理,但不是独一地起因。因为相邻地酒店,事迹就远不如中国大酒店。从而个中原因应该从服务程度中去找。

我们在诺斯先生身上可以找到答案。

诺斯先生是大酒店地老客人,来自巴拿马,专营电器生意,50多岁。那天他来加入2003年秋季交易会,住进行政楼层地1个房间。

在他来以前,行政楼层地吕小姐有翻查过客人档案,留心这位名叫诺斯地客人有神马特别须要。成果她发现,在“宾客地爱好”1栏,写着:爱好喝杜松子酒,再加苏打水;爱抽雪茄,要预备雪茄剪;坐沙发时,要加1张垫脚凳。

她把这多少样逐一安顿好。

这天凌晨,诺斯先生到达酒店,可能是时差还没有适应,他看上去气色不佳,右腿还有点不太灵活。吕小姐跟他打召唤,他回应得无比委曲。进房间没几秒钟,他便急步走出来,赌气地说:“床垫这样软,叫我如何睡?立即给我换1个!”

吕小姐立刻与管家部磋商,换了1张稍硬1点地床垫。她认为这回他确定满足了,没想到诺斯先生用手压了压床垫,很快又冲出来,猛拍着值班台喊:“我要1张很硬地床垫,为何仍是换了1张软地?我地话你们听明白不?害得我进进出出,不知挥霍了多少时间!”

吕小姐耐烦凝听客人地看法,真挚地表现歉意。而后又与管家部商量,要将床垫换成床板。管家部地人说,这两天好几个客人都来要床板,几副备用地床板全拿去了。吕小姐说,没有床板,木板一样要想方法弄两块来。管家部后来在仓库角落里,翻出几块木板,挑了两块,疾速清算后稍加改装,送了上来。

床板换好了,吕小姐松了1口吻。

但诺斯先生过了1会又走了出来。幸好,这回不是床地问题,他要冰块,要良多。这好办,吕小姐马上给他送去冰块。然后,吕小姐快捷翻出诺斯先生地档案,在上面新添1行小字:需要硬床跟冰块。这样,等下次诺斯先生再来地时候,就可以有所准备。

下战书,等诺斯先生踱着安闲地步子走到公共小客厅享受茶点地时候,吕小姐自动跟他聊天,问他:“你要那么多冰块,是加到饮料中间吗?”诺斯先生立刻说:“不是,我地膝盖痛苦悲伤得厉害,必需敷冰才可以止痛。”第2天诺斯先生外出回来,吕小姐有为他筹备好冰块,旁边还放了1条敷冰带。诺斯先生1下子大为激动。

诺斯先生10多年来始终光顾中国大酒店,是因为他提到地任何请求,酒店都千方百计去满意

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